Nous attendions avec impatience l’intervention du nouveau Directeur de l’Omnicanalité, en poste depuis six mois. Face aux défis croissants, tant sur le plan technique, produit, rémunération qu’humain, nos attentes étaient grandes.
En effet le réseau rencontre des difficultés face à une concurrence accrue, la fidélisation des équipes commerciales reste difficile, et surtout, l’entreprise souffre d’un manque d’innovation flagrant qui la pénalise dans un contexte de marché de plus en plus féroce. Malgré un diagnostic réaliste des problèmes, les solutions concrètes n’ont pas été au rendez-vous, nous laissant sur notre faim.
Lors de son intervention, Christophe Bournit a dressé un premier état des lieux de ses observations. Parmi les points majeurs soulevés, la coordination encore peu fluide entre les différents canaux de distribution et une omnicanalité à améliorer. Ce manque de synergie crée des inefficacités qui se répercutent sur la satisfaction client. De plus, il a réaffirmé l’importance de mettre le client au centre de la stratégie, ce qui est fondamental pour offrir une expérience de qualité et restaurer la confiance de nos sociétaires.
La problématique inquiétante aujourd’hui et pour notre avenir est identifiée : le décrochage face à la concurrence !
Plusieurs débuts d’explications :
- Malgré des efforts sur la qualité des appels entrants au CRC (temps d’attente, taux de décroché…), il y a peu de rebonds commerciaux (seulement 9 000 sur 2,5 millions d’appels reçus).
- Un positionnement d’expert du réseau qui justifie un niveau de frais d’entrée adapté à cette expertise, mais devenu moins en phase avec toute une nouvelle partie de clientèle apparue depuis la loi PACTE : plus jeune, en attente de nouveaux supports financiers, plus portée sur l’autonomie que peut apporter le progrès numérique (espace client, appli, etc) et sur lequel ce n’est pas un secret nous sommes en retard depuis longtemps…
- Une activité commerciale du réseau en dessous du seuil standard de 8 RDV par semaine.
Pour nous, et nous l’avons bien fait remarquer à Christophe Bournit, cela est fortement du au peu d’aide apporté par l’entreprise pour nous accompagner dans la recherche de contacts qualifiés : abandons des partenariats avec les groupements professionnels, perte de notre relation privilégiée avec les experts-comptables et autres professionnels du conseil notamment les avocats d’affaires.
Et bien entendu le trop de temps passé sur la gestion administrative au détriment de notre travail commercial ! - Et toujours, le turn over important des collaborateurs du réseau commercial (168 nouveaux embauchés pour 157 départs à septembre 2024). Là aussi au-delà du pur constat, les solutions sont pourtant connues et nous les avions déjà soulevées dès les NAO de cette année : sourcing, plan de formation et d’intégration, système de rémunération… Là aussi, rien de concret et de nouveau sur l’avancement de ces sujets !
L’intervention de Christophe Bournit s’est donc concentrée sur un constat sans grande surprise mais également sans véritable plan d’action pour y remédier.
Pour preuve, l’attente la plus forte du réseau : la sortie d’un nouveau PERI répondant aux nouvelles exigences du marché et pouvant nous permettre de reprendre notre place de principal acteur est repoussée à décembre 2025 !
